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今年“五一”假期，铁路客流持续高位运行。为确保旅客出行顺畅，铁路部门及时调配运力，加强旅客乘降组织，尤其做好重点旅客全程无忧服务，不断优化完善传统服务与智能服务，畅通网上和现场多渠道重点旅客预约。广铁集团肇庆车务段湛江西站专门成立了“轮椅护卫队”，主动做好旅客服务“最后一米”，全力温馨护航旅客出行。

上午8时30分，客运值班员彭梅娟接班后便第一时间将重点旅客预约系统打开，逐一核对当天服务需求预约情况。“您好，请问是冯先生吗？我们这边看到了您留下的预约信息，跟您核实下，是否还需要其他服务？”“嗯，好的，那我们到时安排工作人员提前到您所在的车厢等候，请您放心。”她一一打电话给预约的旅客进一步核实需要提供的服务，并及时将工单信息传达到相应岗位以及护卫队成员。

节假日期间，湛江西站网络“工单约”+车站“随时约”，平均一天400余次。为更细致服务“最后一米”，他们分工有序，做到“随时约”“及时帮”，不停在车站穿梭，切实做好“老幼病残孕”重点旅客一对一无忧服务。护卫队成员由“金海鸥”服务队人员组成，“我们都是利用休班时间来支援的，车站客流大、人手紧张，作为金海鸥成员我们义不容辞。”说完，客运员刘靖文便大步流星跑去站台候车。

“节假日期间，客流迎来高峰，重点旅客也多了起来。虽然现在铁路全面推广重点旅客预约服务，但仍有很多旅客没注意到，外出需要帮助时往往不知道该怎么办。乘坐火车出行，由于身体不适需要车站提供轮椅或者担架等服务时，可通过铁路12306手机客户端或者致电12306客服中心预约重点旅客工单，也可及时向车站人员求助。”彭梅娟说。

“我刚在广州做完手术，还担心返程怎么办，没想到这么方便，他们不仅提前给我准备了轮椅，还一路护送我上车。”旅客周女士竖起大拇指夸赞。

“随着出行旅客数量大幅度上涨，需要提供重点服务的旅客数量也持续增加。为保障重点旅客平安有序温馨出行，我们开启进站和安检绿色通道，加派人员在票厅引导，安排金海鸥服务队队员每天轮流上岗，对重点旅客进行专人服务。”湛江西站副站长刘轩介绍。

文、图/广州日报·新花城记者：黄庆 通讯员：马清风、梁杨贤广州日报·新花城编辑：林静

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