观点网恒隆地产2023年度“绿宝石客户服务奖”颁奖典礼于上周圆满落幕。该年度奖项由恒隆地产于2014年设立，旨在表彰恒隆前线员工发扬“以客为尊”的服务精神，及彰显“多做一点 前瞻一里”的服务理念，成为团队中最亮眼的模范。


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本届“绿宝石客户服务奖”共收到300多个多元化服务个案。奖项评选委员会围绕主动性、责任感、处理问题能力、创意、多做一点及独特性这六个顾客服务表现范畴评分，经过甄选及评审，最终选出了两个“绿宝石客户服务奖”、五个“优异奖”，及四个表扬在疫情下作出感动人心服务的“特别嘉许奖”。

从“心”出发

来自天津恒隆广场的刘丹丹是本年度“绿宝石客户服务奖”的得主之一，她的故事正能展示服务行业从业者的最高素养——从“心”出发。

恒隆地产行政总裁卢韦柏先生（左）为刘丹丹颁发奖项

刘丹丹是天津恒隆广场高级客服员，主要负责商场楼面日常运营中所涉及的沟通、顾客协助、突发事件及各类投诉的妥善处理等。在这些看似日复一日的工作中，刘丹丹展现了其细心和关注顾客的一面。

2014年开业的天津恒隆广场与百年历史建筑原浙江兴业银行旧址连接，并吸引了国际连锁咖啡品牌店星巴克进驻。“我在日常巡场中观察到许多顾客对原浙江兴业银行旧址与星巴克店的结合非常好奇。”刘丹丹认为，“这座古建筑承载着一座城市的历史记忆，让我有兴趣进一步了解这里曾经发生的故事与文化变迁。”

因此，她萌发了想要以恒隆为背景，并结合历史建筑，为顾客带来属于恒隆品牌文化体验的想法，而这恰恰与公司管理层的想法不谋而合。于是，在各部门的支持与帮助下，刘丹丹被委以重任，开始准备导赏词及规划导赏路线。

与同事探讨如何在宣传历史文化上提供更具价值的增值服务

刘丹丹说：“在搜集资料的过程中，我更加深刻地认识到恒隆非常注重文化保育工作，致力保护文物原貌，为了妥善进行修缮还特别请来了文物专家成立了保育团等。我非常希望能让更多的人知道并了解这里辉煌的历史，以及恒隆在文化保育工作方面付出的努力。”

刘丹丹通过各种途径学习恒隆的“可持续性”文化遗产保护理念，例如阅读相关书籍增加自己的知识储备；上网搜集许多关于原浙江兴业银行旧址的参考文献。不仅如此，她还与该星巴克店负责人进行了深入交流，全面了解品牌文化及门店特色。

历经三个月的精心筹备，刘丹丹的首场导赏获得了参观者的高度赞扬，天津恒隆广场也由此开启了新的发展契机。如今，这项增值导赏服务的引入已成为商场的日常体验项目，为想要了解古建筑和恒隆的客户提供了良好的沟通渠道。

透过导赏百年建筑增加顾客满意度

用“心”思维 想客户所想‍

刘丹丹的事迹所流露出的是她对公司和天津恒隆广场的强烈归属感和认同感，并非单向地完成管理层下达的任务指标，而是始终站在客户的角度思考，提出创新想法，来满足客户的期望。

刘丹丹认为，客服员综合素养的提高可提升顾客满意度与忠诚度

“对于前线员工来说，以客为尊的落实，全赖于恒隆提供多元化的培训课程。”刘丹丹称，自2017年入职以来，她便陆续参加了帮助提升顾客服务技能的《绿宝石客户服务标准与执行课程》和《服务技巧培训》，全面提升个人素质的《Smart 66成长训练营》，以及应对场内突发事件的《应急救护培训》和《消防安全培训》等培训课程。

“课程让我在工作中迅速应用学过的知识来为顾客提供帮助。”刘丹丹以亲身经历为例，表示顾客满意度与忠诚度的提升离不开客服员综合素养的提高，“要让顾客感觉到我们的热情、专业与可靠，获取顾客的喜爱和信任，从而更好地提高顾客满意度和忠诚度。”

刘丹丹认为，“以客为尊”就是要站在客户的角度提供他们所需要的优质服务

刘丹丹笑言，在导赏过程中很多顾客都说天津恒隆广场这里的星巴克店是他们见过最美最令人震撼的，也纷纷赞美恒隆在文化保育和活化历史建筑方面很有担当。

“我很高兴自己能为顾客提供优质和专业的参观体验，为顾客带来恒隆品牌文化体验之余，亦使他们切实体现恒隆‘永续’这一核心价值。”

恒隆秉持可持续发展理念，将原浙江兴业银行百年建筑的外观及内观回复原貌，并加入现代化设施，为建筑物注入新的生命‍

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